Beschwerdemanagement

Unter Beschwerdemanagement versteht man das systematische managen aller Kundenbeschwerden und Kundenreklamationen. Ziel ist es die Zufriedenheit aller Kunden zu erhöhen und gefährdete Kunden zu stabilisieren. Beschwerdemanagement hat klare monetäre Ziele die darin liegen das Ergebnis je Kunde zu verbessern, es hat aber auch eine Imagekomponente die das Bild des eigenen Unternehmens zum Kunden oder zu potentiellen Kunden stärkt und hilft ein kundenorientiertes Unternehmensimage zu prägen. Unter direktem Beschwerdemanagement versteht man im wesentlichen die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, deren Bearbeitung inklusive einer Beschwerdereaktion. Das indirekte Beschwerdemanagement dagegen beinhaltet den zahlenorientierten Auswertungsteil inklusive Reporting und Controlling. Jede Beschwerde ist eine Chance die Qualität im eigenen Unternehmen zu verbessern egal ob es sich dabei um Produktqualität, Prozesse oder einfach Mitarbeiterverhalten handelt.